Ты не можешь измерить качество своего продукта

1. За качество в команде никто не отвечает
2. Ответственный не смог сформулировать значимые для клиента критерии качества

Жизнеспособная оргсхема компании состоит из шести последовательных функций

1. Команда

Результат – все люди, ответственные за нижестоящие отделения, могут и хотят показывать результат.

Когда я захотел оказать услугу, я должен собрать всех людей, которые вместе эту слугу могут оказать.

2. Маркетинг

Результат – люди, которые заинтересованы в моей услуги и сказали мне об этом.

Первое, что я делаю, это рассказываю окружающим, чем могу быть полезен. И кому-то из них это становится интересным.

3. Продажи

Результат – деньги в кассе от проданного товара.

Кто-то из заинтересованных готов отдать свои кровные денежки, чтобы обменить их на какую-то пользу.

4. Финансы

Результат – всем заплатили мы, и все заплатили нам.

Этот этап часто пропускают, но именно тут желательно посчитать, в каком формате мне бы было интересно оказать услугу. Вторая беда – начинают считать до маркетинга. А это все гипотезы, которые вообще к жизни не имеют никакого отношения.

5. Производство

Результат – выполненные клиентские обязательства в срок и с должным качеством.

Если со сроком все понятно, то откуда производству вообще взять метрику качества? Да, ответ ниже.

6. Качество

Результат – регулярный замер критериев качества через общение с клиентами и предложения, как это качество улучшить.

Вот тут зарыта собака, которая не дает эффективно работать производству, потому что у него нет ориентиров. Они делают так правильно, как им самим это «правильно» видится, а не клиенту.

7. Пиар

Результат – охваты в СМИ и кол-во продаж через партнеров.

Мы продали классный товар и рассказали остальным, как мы это сделали. Да еще и партнеров со схожей аудиторией привлекли, чтобы помочь им еще больше.

Причины, по которым «качество» не измеряют

Это больно

Особенно больно, если за качество отвечает тот же человек, что и за производство. Кто же хочет слышать, что он не очень.

Клиенты сами не могут сформулировать, что им на самом деле важно

Нарисуйте мне картинку, напишите пост, сделайте хоть что-то – говорит клиент обычно. Но что за этим стоит? Увеличение скорости работы? Повышение удобства? Экономия денег или больший доход?

Просто забыли, что надо бы качество измерять

Удивительно, но большинство наших клиентов просто не закрепили в оргсхеме такую функцию и не поставили за нее ответственного.

Как замерить качество своего продукта

Назначить за это ответственного

Этот человек должен стать адвокатом клиента и никак не относится к производству.

Откровенно поговорить с клиентом

Много раз задать вопрос «чтобы что?». Примерно на пятом круге вы начнете слушать про реальные и значимые критерии качества.

Передать критерии качества ответственному за производство

Попросить сформулировать еженедельный отчет о том, как производство влияет на эти критерии. Какой план улучшения, какое состояние сейчас.

Сделать это процессом, а не проектом

Регулярно возвращаться к клиентам с вопросами и постоянно долбать производство за критерии.

О дерьмовое качество разбивается маркетинг, продажи, финансы, производство и пиар

1. Маркетинг не понимает, кому и чем может быть полезен продукт.
2. Продажи не закрывают возражения.
3. Финансы не считают себестоимость.
4. Производство расстраивается из-за отсутствия обратной связи.
5. Пиар не получает кейсы, о которых хочется рассказать.

Ужасное, но измеримое качество, предвестник лучших продуктов

Осталось только начать измерять. И впереди будет успех. Зуб даю, если успех не случится – черканите мне в личку. Компенсирую расходы.